В страховой компании с десятилетней историей проблема назревала постепенно. Клиентская база росла, рекламные кампании приводили всё больше обращений, но руководство не замечало качественного эффекта от вложений в рекламу.
Кол-центр работал почти на пределе — 12 операторов принимали звонки с утра до вечера. Однако статистики, которая позволила бы понять, что происходит внутри процесса, практически не было.
В какой-то момент директор по развитию сформулировал проблему довольно точно:
«Мы понимаем, что звонков много. Но не понимаем, что с ними происходит».
Чтобы разобраться в ситуации, компания обратилась к команде BIXIOM.
Что происходило в колл-центре на самом деле
Формально система обработки звонков в компании уже существовала. Был единый номер, очередь вызовов и запись разговоров. Но при детальном разборе стало понятно, что телефония выполняет только одну функцию — соединяет клиента и оператора.
А дальше начинался ручной процесс.
Все звонки попадали в общую очередь. Оператор брал трубку и уже в разговоре выяснял, по какому вопросу звонит клиент: ОСАГО, каско, страхование жизни или урегулирование убытков.
Это приводило к нескольким эффектам:
— специалист по автострахованию мог отвечать на вопросы по страхованию жизни
— часть звонков приходилось переключать
— оператор тратил время на уточнения вместо консультации
В среднем клиент ожидал ответа 5–7 минут. Для части людей это было слишком долго, и они просто клали трубку.
При этом почти половина обращений была однотипной:
- узнать стоимость полиса,
- проверить статус выплаты,
- уточнить список документов,
- узнать сроки оформления.
Каждый такой звонок обрабатывался оператором вручную, хотя ответы были одинаковыми.
Руководство компании фактически не видело картину происходящего:
- сколько звонков теряется,
- какие продукты вызывают наибольший интерес,
- как быстро операторы отвечают,
- сколько обращений заканчиваются покупкой полиса.
Без этих данных управлять продажами было практически невозможно.
С чего начали
Вместо того чтобы сразу предлагать готовое решение, инженеры начали с аудита.
Были проанализированы записи разговоров за две недели. Это позволило увидеть реальную структуру обращений и понять, какие процессы можно автоматизировать без потери качества общения.
Анализ показал три ключевые вещи:
- около 40% звонков — типовые вопросы,
- большинство клиентов готовы сначала выбрать нужный раздел, если меню короткое и понятное,
- операторы тратят значительное время на поиск информации во время разговора.
На основе этих данных было предложено изменить архитектуру обработки звонков.
Как изменилась логика работы телефонии
В компании внедрили АТС с интеграцией в CRM Битрикс24. Но ключевой задачей было не просто подключить систему, а перестроить логику работы с обращениями.
1. Голосовое меню, которое действительно помогает
При входящем звонке клиенту предлагают выбрать направление обращения:
- ОСГО,
- каско,
- страхование жизни,
- урегулирование убытков.
Внутри некоторых разделов появился автоинформатор — робот отвечает на стандартные вопросы.
Например:
- сообщает ориентировочную стоимость полиса,
- объясняет перечень документов,
- сообщает статус выплаты.
Если клиенту нужна консультация, звонок сразу попадает к оператору, который занимается именно этим продуктом.
2. Подсказки оператору во время разговора
Когда звонок соединяется с оператором, система автоматически открывает карточку клиента в CRM.
Если человек уже обращался ранее, оператор сразу видит:
- историю взаимодействий,
- оформленные полисы,
- предыдущие заявки,
- статус выплат.
Одновременно на экране появляются подсказки — фразы и этапы разговора.
Это не жёсткий скрипт, а скорее ориентир, который помогает не забыть важные моменты консультации.
3. Телефония стала источником данных
После внедрения руководитель получил доступ к аналитике в реальном времени.
Теперь можно увидеть:
- сколько звонков приходит по каждому продукту
- сколько времени клиент ждёт ответа
- сколько вызовов теряется
- сколько разговоров заканчиваются продажей
Появилась возможность сравнивать загрузку операторов и корректировать графики работы.
4. Ни один пропущенный звонок не теряется
Если клиент не дождался ответа, система предлагает оставить номер для обратного звонка.
Заявка автоматически создаётся в CRM, и оператор получает задачу перезвонить в заданный срок.
Кроме того, была настроена автоматическая обработка заявок с сайта: система ставит задачи на обзвон и фиксирует результаты разговоров.
Как проходило внедрение
Проект оказался относительно быстрым. Поскольку техническая база и телефония уже использовалась ранее.
- аудит телефонии —1 неделя,
- настройка АТС — несколько дней,
- интеграция с Битрикс24 — около трёх дней,
- обучение операторов — двухчасовой практический инструктаж.
Самым важным этапом стало перепроектирование сценариев обработки звонков, а не техническая настройка.
Первые результаты
Первые заметные результаты появились уже в течение месяца.
Около трети звонков начали обрабатываться автоинформатором без участия операторов.Это позволило разгрузить кол-центр и сократить время ожидания.
Среднее время ответа снизилось с 5–7 минут до примерно 1,5 минуты.
При этом операторы стали больше времени уделять консультациям, которые действительно влияют на продажу.
По итогам первых месяцев:
- конверсия звонков в покупку полиса выросла примерно на 10%,
- количество пропущенных обращений заметно снизилось,
- руководитель получил прозрачную статистику по работе операторов.
Дополнительным эффектом стало увеличение продаж сопутствующих услуг. Например, страхования от несчастных случаев. Подсказки в системе напоминали операторам предлагать дополнительные продукты в подходящий момент разговора.
Что в итоге изменилось
После внедрения телефония перестала быть просто каналом связи.Она стала полноценным инструментом управления продажами.
Руководство компании теперь видит:
- структуру обращений клиентов,
- загрузку операторов,
- эффективность разговоров,
- точки, где теряются потенциальные клиенты.
Это позволило точнее планировать нагрузку колл-центра, особенно в сезонные периоды, когда количество обращений резко растёт.
Хотите так же превратить телефонию в инструмент управления продажами в вашей компании?
Специалисты BIXIOM помогут настроить интеллектуальную АТС с интеграцией в CRM, динамическими скриптами и аналитикой. Запишитесь на демонстрацию решения. Покажем, как сократить время ожидания клиентов, повысить конверсию и получить полный контроль над качеством коммуникаций.