Клиент: Сеть магазинов по продаже заборов и комплектующих в Гродно, Минске и Солигорске.
Задача: Прекратить потерю клиентских звонков между тремя филиалами, организовать единый центр обработки вызовов и предоставить менеджерам возможность удаленной работы без потери качества связи.
Проблема: Рост компании привел к полной потере контроля над входящими звонками
С открытием каждого нового филиала управление коммуникациями усложнялось. У магазинов были разные телефонные номера, не связанные между собой. В результате руководство не видело общей картины: сколько звонков поступает в целом по сети, сколько из них пропускается в Солигорске и какие рекламные источники приносят звонки в Минск. Не было данных для анализа эффективности рекламы и распределения нагрузки между менеджерами.
Клиенты часто не могли дозвониться до нужного специалиста. Например, заказчик из Гродно, которому требовалась консультация по монтажу, звонил на общий номер, но не мог быстро связаться именно с менеджером, ответственным за его регион. Звонки терялись, что приводило сначала к потере лидов, а в итоге — к прямым убыткам от несостоявшихся продаж.
Инфраструктура не была рассчитана на бесперебойную работу. Сервер располагался на промышленной площадке с периодическими проблемами электропитания, что создавало риск простоев. В компании не было специалистов, способных самостоятельно спроектировать и внедрить отказоустойчивое решение.
Руководство уже работало с нами ранее и обратилось к нам снова, чтобы решить проблему с телефонией.
Решение: Построение отказоустойчивой и управляемой связи
Работа началась с детального анализа. Специалисты провели аудит инфраструктуры и выявили, что интернет был слишком слабым для стабильных телефонных разговоров. На основе аудита специалист BIXIOM составил план модернизации сетей, а для его выполнения были привлечены проверенные партнеры.
Затем специалисты BIXIOM сделали систему неуязвимой для сбоев. Серверное оборудование, размещенное в неподходящем месте,промзоне , перенесли в профессиональный облачный дата-центр. Такое решение обеспечило круглосуточную работу телефонии вне зависимости от локальных сбоев в офисах компании.
Центральным изменением для клиентов стал единый многоканальный номер, заменивший все номера телефонов сети магазинов. Для него настроили интеллектуальную маршрутизацию: звонок теперь автоматически направляется в нужный город, а если все менеджеры заняты, переадресуется следующему свободному специалисту в другом филиале. Такая схема значительно сократила время ожидания ответа для клиентов и уравновесила нагрузку между сотрудниками.
Одновременно было создано единое коммуникационное пространство для сотрудников. Между всеми филиалами появилась бесплатная внутренняя связь: например, менеджер из Минска теперь мгновенно связывается с коллегой в Гродно, просто набрав короткий внутренний номер, чтобы согласовать детали сложного заказа.
Для управления эффективностью телефонию интегрировали с CRM-системой Битрикс24 через модуль Callbe. Каждый звонок стал автоматически создавать карточку клиента или заметку в его истории, все разговоры записываются и сохраняются. Менеджерам предоставили мобильное приложение, чтобы они могли работать с входящими звонками удаленно, не используя личные номера.
Для оценки окупаемости маркетинга внедрили статический колл-трекинг. Теперь можно точно определить, с какой рекламной вывески или онлайн-кампании поступил каждый звонок.
Весь процесс реализации, включая работы с операторами связи и модернизацию сетевой инфраструктуры, занял 90 дней.
Звонки стали управляемым активом, а не источником проблем
- Полная ликвидация потери входящих звонков. Благодаря облачной АТС и грамотной маршрутизации ни один клиент больше не слышит гудков «занято». Система ставит вызовы в очередь и перераспределяет их между свободными сотрудниками. Даже если все менеджеры в одном городе заняты, звонок автоматически переходит в следующий филиал, где его гарантированно примут. Пропущенный вызов больше не означает потерю клиента, он фиксируется в CRM как задача на обязательный перезвон.
- Эффективное масштабирование бизнеса. Открытие нового магазина теперь не требует сложных согласований с операторами и настройки локальной АТС. Новый филиал или удаленный сотрудник подключаются к рабочему процессу за 1-2 дня: ему достаточно установить приложение на компьютер или смартфон, чтобы сразу начать принимать звонки и работать во внутренней связи.
- Управление, основанное на данных. Руководитель видит статистику по звонкам: загрузку каждого менеджера, конверсию звонков в заявки, эффективность рекламных каналов. Например, стало ясно, что реклама в конкретном районе Минска приносит много звонков, но низкую конверсию. Это позволило скорректировать рекламное сообщение и повысить его результативность.
- Повышение профессионального уровня и оперативности. Клиенты отмечают, что попадают к нужному специалисту быстрее. Например, при звонке по вопросу о специфичной комплектующей система направляет вызов менеджеру, который наиболее часто работает с данной позицией. Внутренняя связь ускорила согласование заказов между отделами. Если клиент звонит с вопросом по доставке, менеджер за секунды уточняет детали у логиста по внутренней связи, не прерывая разговор и предоставляя точный ответ.
- Консолидация информации вокруг клиента. История всех взаимодействий с клиентом — звонки, задачи, переписка — теперь хранится в одной карточке Битрикс24. Такой подход позволяет строить долгосрочные отношения и повышать лояльность, так как любой сотрудник, общаясь с клиентом, видит всю предыдущую историю.
Знакома ситуация из истории?
Запишитесь на бесплатный аудит вашей телефонии. Эксперты BIXIOM проанализируют, сколько звонков и денег утекает незаметно для вас, и предложат конкретный план по превращению телефонии в инструмент роста.