К команде BIXIOM обратился руководитель филиала областного государственного предприятия. В последнее время количество обращений граждан выросло, и существующая телефонная линия переставала справляться. Жители области жаловались на долгие ожидания, а руководство не имело детальной статистики, чтобы оценить реальную нагрузку и эффективность работы операторов. Было принято решение о модернизации телефонии: требовалось сделать систему более прозрачной, удобной для граждан и соответствующей современным требованиям к учёту и хранению обращений.
В филиале работали три оператора в центральном офисе и несколько сотрудников в районных подразделениях. Звонки принимались на разные номера: у каждого оператора был свой прямой городской номер, плюс общая линия. Такая схема приводила к тому, что нагрузка распределялась неравномерно: одни специалисты работали с высокой интенсивностью, другие имели периоды простоя, а граждане тратили время на поиск нужного номера. Кроме того операторы фактически выполняли роль справочной, постоянно повторяя одну и ту же информацию (режим работы, адреса, перечень документов). Это увеличивало время разговора и создавало очереди.
Руководство хотело, чтобы граждане могли быстро дозвониться до того специалиста, который нужен, не ждали в очереди по 30 минут и могли решить свой вопрос с первого раза. Также требовалось получить объективные данные о работе телефонии: сколько звонков поступает, сколько теряется, какие темы обращений преобладают, чтобы можно было грамотно планировать нагрузку и отчитываться перед головным предприятием. И, конечно, важно было обеспечить единый стандарт качества обслуживания для всех подразделений — и в центре, и в районах.
Специалисты BIXIOM предложили построить единую АТС, которая закрыла бы все эти задачи.
Начали с объединения всех подразделений в единую сеть. Центральный офис и районные точки получили короткую нумерацию: сотрудники теперь могут связываться друг с другом по внутренним номерам, не используя городскую связь. Это упростило внутренние коммуникации и исключило затраты на междугородние вызовы.
Вместо разрозненных номеров внедрили единый номер с голосовым меню. Инженеры BIXIOM разделили тематики обращений: режим работы и адреса, получение справки, запись на приём, экстренный вопрос. Теперь, выбрав соответствующий пункт, гражданин сразу получает нужную информацию от автоинформатора (например, время работы или перечень документов) либо соединяется с профильным специалистом. Это разгрузило операторов: типовые вопросы решаются без их участия, время ожидания сократилось, а операторы сосредоточились на сложных запросах.
Маршрутизацию настроили по территориальному принципу: звонок из конкретного района автоматически направляется к местному специалисту. Если он занят, вызов переводится на другой район или в центральный офис, при этом контекст сохраняется. Нагрузка распределилась равномерно, и граждане перестали «блуждать» между номерами.
Для руководства специалисты BIXIOM выстроили систему статистики. Теперь доступны ключевые показатели: количество обработанных и потерянных звонков, тематика обращений, среднее время ожидания, загрузка каждого оператора и подразделения. Это позволило принимать управленческие решения на основе точных данных, а не приблизительных оценок.
Вопросы хранения записей и доступа были решены в строгом соответствии с нормативами. Внедрили ролевую модель: операторы видят только свои звонки, руководители — статистику по своим подразделениям, администраторы — полный доступ. Запись всех разговоров ведётся автоматически, хранится в защищённом контуре с долговременным хранением и возможностью быстрого поиска.
Для экстренных обращений выделили отдельную линию с правилами эскалации: если звонок не принят в течение установленного времени, он автоматически передаётся руководителю. После каждого обращения гражданин получает СМС с номером заявки — это снизило количество повторных звонков для подтверждения приёма обращения.
Через два месяца после внедрения руководитель отметил, что очереди на линиях практически исчезли, количество жалоб от граждан сократилось. Появилась возможность формировать отчётность на основе точных данных. Внутренние коммуникации стали быстрее и удобнее.
Хотите так же модернизировать телефонную систему вашего учреждения?
Обратитесь к специалистам BIXIOM. Запишитесь на демонстрацию решения. Покажем, как настроить телефонию под задачи госсектора: чтобы граждане дозванивались без долгих ожиданий, а руководство получало прозрачную статистику для управления.