Клиент: Сеть автоцентров, включающая три дилерских центра (новые автомобили, автомобили с пробегом, сервис).
Задача: Разобраться, почему при растущем потоке звонков выручка стоит на месте, и построить систему, которая превратит входящие обращения в предсказуемые продажи и загрузку сервиса.
Звонков много, а денег больше не становилось
Руководство сети автоцентров столкнулось с парадоксальной ситуацией: количество входящих звонков росло месяц от месяца, а выручка и загрузка сервиса оставались на прежнем уровне. Менеджеры постоянно были на линии, но это не конвертировалось в рост продаж новых автомобилей, количество тест‑драйвов или запись на ТО. Где именно происходит потеря, было непонятно.
Перепробовав смену менеджеров, скриптов и подходов, руководитель отдела продаж обратился к команде BIXIOM, чтобы наконец получить объективную картину: насколько мощно работает телефония и где скрыты резервы для роста.
В ходе диагностики выявили несколько системных ограничений, которые мешали превращать звонки в продажи:
- Звонки распределялись хаотично. Менеджеры использовали личные прямые номера, общий номер салона и сервисную ресепшн без единой логики. В такой системе сложно отследить, где клиент потерялся: если сотрудник занят или не берёт трубку, звонок просто уходит в никуда, а у руководства нет возможности это проконтролировать.
- Учётная система (1С) существовала отдельно от телефонии. Менеджеры тратили время на ручной набор номеров, поиск клиента в базе после звонка, повторные звонки для уточнения деталей, которые не успели записать. Вместо продаж они занимались «бумажной» работой, а история общения с клиентом оставалась только в их голове.
- Сервисное направление страдало больше всего. Клиенты, записывающиеся на ТО или ремонт, блуждали по переадресациям, ждали ответа в очередях, а в пиковые часы дозвониться было невозможно. Лояльность падала, повторные обращения сокращались, но без аналитики понять масштаб проблемы было сложно.
- Допродажи не были выкручены на максимум своих возможностей. Менеджеры работали с клиентами вслепую: у них не было под рукой истории предыдущих обращений, чтобы вовремя предложить дополнительную гарантию, страховку или дополнительное оборудование. BIXIOM подсветил, что при правильной настройке инструментов компания могла бы увеличить средний чек минимум на 15–20% за счёт тех же самых входящих звонков.
Главный вывод диагностики: в компании не было возможности оценить реальную конверсию звонков в сделки. До трети входящих лидов терялись на этапе первого контакта просто потому, что система не обеспечивала их фиксацию и обработку. Без прозрачной аналитики и контроля над коммуникациями управлять конверсией звонка в сделку и допродажи было невозможно.
Телефония как инструмент управления продажами
Команда BIXIOM внедрила комплексное решение для автодилеров на базе АТС. Вместо разрозненных номеров менеджеров автоцентр получил единую управляемую систему.
Первое, что изменилось, — единый номер для всех трёх филиалов. Клиенту больше не нужно гадать, куда звонить: интеллектуальное голосовое меню сразу направляет его к нужной услуге — продажа новых авто, автомобили с пробегом, сервис, запчасти или страхование.
Для бизнеса это не просто удобство, а инструмент равномерного распределения нагрузки между филиалами и повышения узнаваемости: один номер проще запомнить, легче продвигать в рекламе.
Следующий шаг — приветствие и квалификация звонка ещё до соединения с менеджером. ИИ-квалификатор вежливо уточняет: интересует ли клиента конкретная модель, хочет ли записаться на тест‑драйв или приехать на обслуживание. Эта информация мгновенно подгружается в карточку звонка в 1С, и менеджер начинает диалог уже подготовленным.
В результате время реакции сокращается, а клиент чувствует, что его ждали. Кроме того, система автоматически сегментирует лиды: горячие запросы попадают к продавцам в приоритетном порядке, а информационные не отнимают время.
Важным элементом стала автоматизация первой линии через ботов. Простые запросы: уточнить режим работы, наличие автомобиля по акции, записаться на ТО — теперь обрабатывают чат-боты и голосовые боты. Клиент получает ответ за секунды, а если вопрос сложный, звонок передаётся живому менеджеру.
Это разгрузило сотрудников для действительно сложных сделок и позволило сервисному направлению работать без очередей. Руководитель видит в отчётах, сколько обращений обработано автоматически, а сколько перешло на людей, и может корректировать штатное расписание.
Ключевое изменение — интеграция с 1С. При входящем звонке карточка открывается автоматически за доли секунды — больше не нужно вручную искать клиента по номеру или названию. Функция Click‑to‑Call работает из любого места в 1С: из списка заявок, карточки автомобиля, очереди на сервис.
Не осталось без внимания и управление потерянными лидами. Если клиент оставил заявку на сайте, система автоматически ставит задачу на обзвон. Если менеджер не взял трубку в течение заданного времени, звонок перенаправляется другому сотруднику.
В результате ни один лид не теряется, а компания получает прозрачную статистику по отработке заявок, что позволяет точечно настраивать скрипты и контролировать дисциплину.
Наконец, выстроили аналитику звонков. которая даёт руководителю полную картину: нагрузку на менеджеров, темы обращений, количество звонков по каждому направлению. Это позволяет видеть, кто и сколько работает, какие запросы преобладают, и на основе этих данных принимать управленческие решения.
Звонки превратились в управляемый актив
Внедрённое решение позволило руководству автоцентра перестать гадать, почему при увеличении количества звонков не растёт выручка. Настройка телефонии для автоцентра стала не просто техническим апгрейдом, а полноценным инструментом продаж и сервиса.
- Ни одного пропущенного лида. Система гарантирует, что каждый звонок будет либо обработан сотрудником, либо переведён на внешний контакт-центр, либо клиенту будет инициирован обратный звонок. Потерянных входящих больше нет.
- Скорость реакции выросла в разы. Мгновенное открытие карточки клиента в 1С, автоматическое прикрепление записи разговора, единая история обращений. Менеджеры тратят время на продажи, а не на поиск данных.
- Телефония стала драйвером допродаж. Теперь во время звонка менеджер видит полную историю клиента: какие автомобили покупал, когда проходил ТО, какие допуслуги уже приобретены. Это позволяет предлагать актуальные опции (продление гарантии, страховку, сезонную смену шин, дополнительное оборудование) именно в тот момент, когда клиент готов слушать. Записи разговоров и аналитика помогают руководителю точечно обучать команду техникам апсейла.
- Контроль качества стал объективным. Руководитель может прослушать любой разговор прямо из 1С, оценить работу менеджера, дать обратную связь.
- Сервис стал предсказуемым. Запись на ТО и ремонт автоматизирована, время ожидания на линии сократилось, а загрузка мастеров-приёмщиков выровнялась благодаря интеллектуальному распределению звонков.
Хотите так же управлять звонками в вашем автоцентре?
Запишитесь на демонстрацию решения. Специалисты покажут, как превратить входящие звонки в поток квалифицированных заявок и прозрачную статистику для руководителя.